الرباط-أسامة بلفقير
يتسع القطاع الصحي الخاص في المغرب بوتيرة متسارعة، مدفوعًا بتعميم التغطية الصحية الإجبارية. إلا أن دراسة حديثة كشفت عن استياء واسع النطاق بين زبائنه، حيث أفادت بأن68% رواد المصحات الخاصة غير راضين عن الخدمات المقدمة.
وأشارت الدراسة إلى أن هذا القطاع سجل من بين أدنى مستويات الرضا مقارنة بقطاعات أخرى شملتها دراسات مماثلة.
وأكدت الدراسة، التي أجراها مكتب “Affinytix”، أن مؤشر تجربة الزبناء مع القطاع لم يتجاوز 18.3 من 100، وهي أدنى درجة بين جميع القطاعات التي تناولتها المؤسسة نفسها، مما يعكس تدهورًا ملحوظًا في تجربة المرضى. و
أضافت الدراسة، التي حملت عنوان “المصحات الخاصة: الحاجة الملحة لإعادة النظر في تجربة المرضى”، أن متوسط الثقة لم يتجاوز 49.18%، وهو ما يُترجم إلى “انعدام ثقة هيكلي لدى المرضى تجاه المصحات الخاصة”. وفيما يتعلق بالانطباع العام، أعرب 32% فقط من المرتفقين عن مواقف إيجابية، مقابل 68% عبروا عن مشاعر سلبية.
إقرأ أيضًا
أما بخصوص الارتباط العاطفي بالعلامات التجارية للفاعلين في القطاع (Brand Love)، فقد أوضحت الدراسة أنه بلغ 42.4 من 1000، ما يعكس ارتباطًا عاطفيًا ضعيفًا بشكل عام للمرتفقين تجاه المصحات الخاصة.
وفي تحليلها لأسباب هذه النتائج السلبية، ذكر الباحثون أن من أكبر نقاط الضعف المتكررة والمشتركة بين مختلف الفاعلين في القطاع هو شعور الزبناء بانعدام المسؤولية والاحترام المطلوبين أثناء الرعاية الصحية. كما اعتُبر الاستقبال والتواصل في أقسام المستعجلات غير ملائمين.
في المقابل، أشارت الدراسة إلى أن التعاطف والدعم يحظيان بتقدير كبير في بعض المصحات، خاصة في مدينتي فاس ووجدة. فقد نجحت بعض المؤسسات هناك في خلق لحظات من الطمأنينة لدى المرضى من خلال المراقبة الاستباقية والاستماع الفعال.
ولتجاوز هذه الاختلالات، أوصت الدراسة بإضفاء الطابع الإنساني على كل تفاعل مع الزبناء، وذلك من خلال تدريب الموظفين على مهارات الاستماع، وتطبيق طقوس ترحيبية مناسبة، وتوفير المتابعة بعد الرعاية الصحية.
