24 ساعة-اسماء خيندوف
أصدرت شركة الاستشارات “أفينيتيكس” تقريرا تحليليا بعنوان “رؤى حول توقعات زبناء البنوك في المغرب”، استنادا إلى تحليل 4300 رأي للزبناء في ثلاث مدن رئيسية: الدار البيضاء، الرباط، ومراكش. و يقدم التقرير نظرة معمقة على تجربة الزبناء في القطاع البنكي، مسلطاً الضوء على نقاط القوة والتحديات التي تواجه المؤسسات البنكية في سياق أصبح فيه تحسين تجربة العملاء أولوية استراتيجية.
اختلافات إقليمية في تجربة الزبناء
يهدف التقرير إلى استكشاف الفروقات الإقليمية بين المدن الثلاث من حيث تجربة العملاء. وكشف التحليل أن لكل مدينة نقاط قوة وضعف خاصة بها،فالدار البيضاء،تبرز بوضوح على مستوى احترافية الموظفين، ما يعكس تركز المواهب في العاصمة الاقتصادية. أما العاصمة الرباط تتصدر في مجالي جودة الخدمة وسلوك الموظفين، ومن جهتها مراكش، جاءت في المرتبة الأولى في ثلاث فئات من أصل ستة شملها التحليل، وهي: خدمة العملاء، التكنولوجيا، وتقليل زمن الانتظار في الفروع.
أولويات لتحسين رضا العملاء
حدد التقرير عددا من الأولويات لتحسين مستوى رضا العملاء في القطاع البنكي، حيث اعتبر زمن الانتظار القضية الأبرز، إذ سجل أقل تصنيف بمعدل -94% في مؤشر المشاعر الصافية للعملاء. كما أشار إلى أن سلوك الموظفين يشكل تحديا رئيسيا بمعدل -73%. وفي الوقت ذاته، تم تصنيف خدمة العملاء بمعدل -71%، مما يعكس تآكل ثقة العملاء في هذا الجانب. إضافة إلى ذلك، أظهر التقرير حاجة ملحة إلى تحديث الأنظمة المعلوماتية، التي حصلت على تقييم -69%.
وفي تعليقه على أهمية التقرير، قال عمر العلوي، المدير التنفيذي لشركة “أفينيتيكس”: “الاستماع للعملاء أصبح أساسيا في تطوير الاستراتيجيات، فالتكنولوجيا الحديثة منحت العملاء القدرة على التعبير عن آرائهم بحرية، مما يجعل تجربة العملاء تحديا استراتيجيا كبيرا للشركات، حيث يمكن اليوم لآراء العملاء العفوية أن تؤثر بشكل مباشر على سمعة حتى أكثر العلامات التجارية رسوخا”.
إقرأ أيضًا
البنوك المشاركة في الدراسة
شمل التقرير تحليلا لتجربة العملاء في سبع مؤسسات مصرفية رئيسية، وهي: التجاري وفا بنك، بنك إفريقيا، البنك الشعبي، BMCI، بنك CIH، بنك قرض المغرب، وسوسيتيه جنرال. وتم تقييم هذه البنوك بناء على مجالات رئيسية مثل جودة الخدمة، التكنولوجيا، سلوك الموظفين، البنية التحتية، ومستوى الاحترافية.
و خلص التقرير إلى أن البنوك التقليدية، التي اعتادت العمل في بيئة شبه احتكارية، باتت اليوم بحاجة إلى إعادة ابتكار نفسها لمواكبة تطلعات العملاء المتزايدة. وأكدت الدراسة أن هناك فرصاً كبيرة للبنوك لاعتماد استراتيجيات مبتكرة لتحسين تجربة العملاء، وتعزيز الولاء، وتقديم خدمات تتماشى مع المعايير الجديدة التي أصبحت معياراً في قطاعات أخرى.
و يشير التقرير بوضوح إلى أن نجاح البنوك في المستقبل سيعتمد على مدى قدرتها على فهم عملائها وتلبية احتياجاتهم، في سياق يشهد تنافسا متزايدا وتغيرات متسارعة في متطلبات السوق.
